Cómo reducir el abandono en el proceso de pago online

¿Qué es el abandono del proceso de pago online?

Abandono de checkout

El abandono de checkout sucede cuando un cliente ha empezado el proceso de pago en la pantalla de pago (checkout) de la tienda online pero no acaba realizando esa compra. Cuando la web de un negocio tienen una alta tasa de abandono del checkout, probablemente haya problemas en la experiencia de compra del cliente durante el proceso de pago.

Abandono del checkout y abandono del carrito: ¿cuál es la diferencia?

El abandono del checkout sucede cuando el cliente deja el proceso de pago que ya ha empezado mientras que el abandono del carrito ocurre cuando un comprador añade objetos en su carrito de compra y, antes incluso de iniciar el proceso de pago, abandona el sitio web o la app.

¿Por qué ocurre el abandono del carrito de compra?

Hay diversas razones que explican el aumento de la tasa de abandono del carrito en una tienda online.

Razones que aumentan la tasa de abandono de carrito

Tiempo de carga lento mientras para procesar el pago online

A nadie le gusta estar en un sitio web o una app que tarda en cargarse, y tus clientes tampoco se libran de esto. Un cliente necesita tener confianza en el negocio en el que está comprando y si al hacer clic para pasar de una página a otra tarda alrededor de 20 segundos de procesar, puede que de ni tan siquiera pase al proceso de pago por falta de confianza en el sitio web.

Asegúrate que hacer tests de velocidad a tu sitio web con regularidad, y si tienes una app asegúrate también de revisar las reseñas que dejan los usuarios para aprender de primera mano su experiencia de compra. Esto también se aplica a las caídas y errores de la web. Si los compradores ni siquiera pueden usar tu sitio web o app con las condiciones mínimas de usabilidad, esto afectará realmente a las tasa de abandono de carrito.

Seguridad en el proceso de pago

Garantiza un pago seguro es vital cuando se hacen ventas online. Los clientes solo van a hacer sus compras en webs, apps y sistemas que les inspiran confianza. Necesitan sentir que la web protegerá sus datos personales y de pago, por eso mismo tu negocio debe tener una buena protección contra el fraude online, pero además necesita demostrar que su tienda online es un comercio electrónico seguro, con un sistema de pago sólido y confiable.

Necesitas mostrar claramente cuáles son tus certificados de seguridad porque serán los que inspiren seguridad a tus clientes. Esto ayudará también a disminuir la tasa de abandono del carrito y del checkout. Si utilizas integraciones con procesadores de pago o utilizas un sistema de gestión de pagos puedes mostrarlo en tu web también.

Gastos extra

Esta es la razón número uno del abandono de checkout. No hay nada más frustrante que haber llegado a los últimos pasos del checkout y encontrar que a la compra se le añade gastos extra, algo que no se ha mostrado hasta el final. Los gastos inesperados son un punto crítico y es la razón por la que muchos compradores abandonan su carrito durante el proceso de checkout. Los cargos con gastos extra son realmente molestos y los usuarios se sienten engañados por ello.

Un ejemplo de estos gastos extra son los gastos de gestión, el cross-selling automático, los costes extra, etc. Este es un problema muy común en compañías de reparto de domicilio de comida, por ejemplo. Muchas de ellas incluyen una tarifa de servicio, de transporte, de impuestos... y también un coste extra si el pedido es inferior a una cantidad de dinero. Es cierto que normalmente hay una explicación de los gastos extra en los Términos y Condiciones del servicio, pero la mayoría de los compradores no los revisa antes de iniciar el proceso de compra y se sorprenden cuando, de repente, el precio que estaban dispuestos a pagar sube. Una solución para eso es incluir los gastos extra en el precio original, así los compradores no se sentirán engañados en ningún momento.

Envío

Si un usuario está comprando online un producto físico, pagar gastos de envío es algo que se da por hecho. Sin embargo, si un posible comprador no conoce el valor del producto, probablemente no querrá pagar altos costes en envío. Esto afecta no solo a la tasa de abandono del carrito, sino también a al abandono del proceso de compra.

Especifica claramente cuáles serán los diferentes gastos de envío u ofrece estimaciones aproximadas si los gastos de envío varían según la localización del envío. Los compradores podrán saber así cuál será la opción de envío que más les interesa. Si la empresa de reparto con la que trabajas es conocida por tener problemas de reparto, los compradores no querrán pagar los gastos de envío o incluso tampoco comprar en tu negocio debido a que no confían en la empresa de reparto y, por lo tanto, tampoco en la tuya.

Si es posible, intenta ofrecer distintas opciones de reparto para que las seleccionen los compradores. Y si tienes la posibilidad ofrece variaciones de precio según los días que tarda en llegar el pedido, por ejemplo. Esta oferta será definitivamente algo por lo que los compradores se decantan por tu tienda. Además, hacer estas opciones visibles en tu página web principal hará que el proceso de compra se active más rápido porque animará a los compradores, reduciendo así al mismo tiempo las tasas de abandono del carrito.

Registro en el proceso de pago online

En la mayoría de los casos los compradores se tienen que registrar o crear una cuenta en tu empresa con sus datos personales para hacer una compra. Esto es algo es necesario, pero también puede ser un freno en el momento de hacer un pago online. Hacer el registro obligatorio es la segunda razón para el abandono del checkout, ya que interrumpir el proceso de pago del cliente hace menos rápida la compra online.

Es importante permitir que el comprador se identifique y registre durante la compra, pero también es interesante dar la opción de hacerlo como invitado. Un consejo para esto es ofrecer el login de Google o Facebook para que los usuarios no tengan que hacer muchos pasos antes de cerrar el pago. Otra opción es solo solicitar el correo electrónico del comprador para utilizarlo solo en acciones de marketing del negocio, por ejemplo.

Política de cambios y devoluciones

En las compras online, el 66% de los compradores consultan las políticas de cambios y devoluciones antes de completar el proceso de pago. Tener una política de cambios y devoluciones poco clara o ambigua puede hacer que los compradores se lo piensen dos veces antes de hacer la compra.

Los clientes quieren saber exactamente cuál es la política de devolución de la empresa y cómo pueden aplicarla. Si no, puede causar un aumento del abandono del carrito y checkout de compra. Todos los compradores necesitan asegurarse de que si hay algún problema con el producto o servicio que han comprado, podrán recuperar su dinero de manera cómoda y segura. No te podemos decir cómo dirigir tu negocio, pero sí que ofreciendo un buen sistema de devoluciones podrás modificar tus tasas de abandono del carrito online. Las políticas de compra deben estar explicadas y disponibles durante todo el proceso de compra, especificando cómo se devolverá el dinero en caso de ser necesario.

El 87% de los compradores abandonan el proceso de pago si consideran que es demasiado largo.

Técnicas para reducir la tasa de abandono del carrito y del checkout

Proceso de pago online fácil

Nadie quiere dedicar más de 5 minutos en comprar un artículo. Un comprador puede haberse pasado 45 minutos yendo y viniendo de tu página, comparando entre muchos productos para asegurarse de el que han elegido es la mejor opción. Una vez tiene su compra decidida lo que quiere es hacer clic en dos botones, esperar la confirmación de la compra y volver a sus vida sin preocuparse por nada más hasta recibir su pedido.

Estudios confirman que el 87% de los consumidores abandona el proceso de pago si consideran que es demasiado largo. Como empresa, necesitas asegurarte de que tu proceso de pago no solo es sencillo, sino también rápido. Este es uno de los principales consejos.

Para los compradores puede ser realmente frustrante encontrar un checkout tedioso en el que tengan que rellenar muchos campos, lo que no crea una buena experiencia de compra para ellos. Diseñar un checkout con un máximo de 5 pasos es lo recomendable, pero siendo cada uno de ellos lo más sencillo posibles. Si es factible, muchas compañías apuestan por ofrecer un checkout de "un solo clic", en el que se reducen al máximo los pasos que el usuario tiene que completar para hacer la compra porque permite pagar con lo datos que ya han guardado previamente o que se encuentran en su dispositivo.

En cualquier caso, lo recomendable es recomendable eliminar los campos que no sean imprescindible para hacer el proceso de pago lo más corto posible.

Opciones de pago

Los compradores prefieren decidir cómo pagar. Por eso mismo, ofrecer múltiples opciones de pago les da a los usuarios la libertad que reclaman en sus pagos. Esto, además de ser una facilidad para sus pagos, es una manera de reducir la tasa de abandono del carrito de compra y del proceso de pago, porque son ellos los que deciden cómo hacerlo y no se lo impone el negocio.

El método de pago online más popular es el pago con tarjeta de crédito o débito, pero poco a poco se están imponiendo otras formas como Google Play o Apple Pay, así como PayPal. Cada uno de ellos ofrece sus ventajas y desventajas para el cliente.

Otro método de pago que cada vez está tomando más fuerza es el "compra ahora, paga después", como Klarna o Afterplay, que permiten hacer compras financiadas. La tarjeta continúa siendo el método de pago preferido por los compradores, pero no presenta las ventajas de las otras formas como es el caso del pago con móvil (Google Play o Apple Pay), que guarda los datos de pago del usuario para utilizarlos cuando los necesite sin tener que escribirlos de nuevo.

Con todo esto, es importante también destacar en la página web cuáles son las opciones de pago disponibles, para animar a los compradores a seguir con su proceso de pago online, ya que seguro que encuentran el método de pago que se adapta a sus compras y necesidades.

Página de producto

Muchos de nosotros miramos rápidamente las miniaturas de los productos en las páginas de búsqueda para añadirlos en el carrito y guardarlos para más adelante. Antes de empezar el proceso de pago, los clientes ya habrán visitado la página de venta del servicio o producto que están comprando, por eso tener una página web interesante donde se expliquen todos los detalles del mismo es necesario. Sin embargo, tampoco hay que sobrecargar el sitio web con un exceso de información o productos, creando al final un lugar caótico donde no será nada fácil encontrar lo que se busca y mucho menos decidir comprarlo.

Las principales tiendas online tienen imágenes de los productos e incluyen descripciones atractivas de cada uno de ellos, así como los detalles como medidas, materiales o formas de uso. También fomentar la venta cruzada en la página de un producto animará al usuario a complementar su compra con otro producto que la tienda recomienda.

Por último, es importante también asegurarse de que la página no solo se ve bien en ordenador, si no también en dispositivos móviles, ya que muchos de los usuarios hacen las compras desde sus teléfonos.

Email de abandono de la compra

Si no ha sido posible recuperar un carrito abandonado de la página web, no te preocupes. Existen otras formas de intentar recuperar esa compra y una forma de hacerlo es a través de los correos electrónicos.

Cuando un comprador no ha finalizado su compra y ha dejado su carrito abandonado, se le puede enviar un correo electrónico recordárselo. En este email se le pregunta al cliente si quiere volver a la tienda online y terminar su compra. Puede ser una manera de enganchar al comprador después de abandonar el proceso de pago.