¿Por qué se producen errores de pago online?
Para los usuarios, realizar un pago online se reduce a introducir sus datos de pago en el checkout del comercio online y confirmar la operación con un botón. Pero por debajo de eso, se producen toda una serie de complejos procesos que, en segundos, son capaces de conectar el método de pago del comprador con la cuenta bancaria del vendedor, por lo que es más que lógico que en algún punto del proceso se puedan producir errores de pago.
Comprender el proceso de pago te ayudará a entender por qué se pueden producir errores de pago online, y también qué medidas puedes tomar para evitarlos o reducirlos lo máximo posible.
El proceso de pago online explicado
Cuando un usuario decide hacer un pago online a través de una página web, se inicia el proceso de compra online. Este debe responder a las necesidades de la empresa y del cliente, y en ese proceso intervienen numerosos actores con distintos papeles.
1. En primer lugar, el cliente inicia el proceso de pago introduciendo sus datos en el checkout de compra.
2. Los datos de pago se envían desde el banco adquiriente al procesador de pago y comprueba la seguridad y legalidad de la operación.
3. Una vez hechas las comprobaciones, se envía la petición al banco emisor y se ejecuta la operación a través de la pasarela de pago escogida.
4. La operación puede ser rechazada o aceptada, y sea cual sea el resultado se envía un mensaje al adquirente y al comerciante.
A lo largo de este proceso que dura apenas unos milisegundos, pueden suceder acontecimientos que produzcan pagos online fallidos y problemas al pagar con tarjeta en internet.
Tipos de errores de pagos:
Los errores de pagos que se pueden producir en el proceso de pago online se pueden clasificar en distintos tipos según la parte que esté implicada. Las principales razones que explican por qué falla un pago en internet se resumen en: problemas técnicos, cuestiones relativas al comprador o a la prevención de riesgos financieros.
En general, los tipos de errores están vinculados a:
- Fallos de pago del comprador. En el momento de proporcionar sus datos de pago, estos pueden ser incorrectos o su cuenta no dispone de fondos, por lo que se produce un pago incompleto o fallido.
- Fallos de pago del vendedor. Todo lo relativo a la tecnología que utilizan los clientes para hacer el pago es responsabilidad del vendedor, por lo que cualquier error técnico o de seguridad que se produzca corresponde a un fallo de pago del vendedor.
- Fallos en la transferencia de datos. Durante el proceso de transferencia de datos, puede suceder algún error técnico
Causas de los errores de pagos online
Los errores más comunes en los pagos fallidos ocurren por tres causas básicas y muy diferentes.
Puede ser por fondos insuficientes del cliente, por información incorrecta de pago o por una incorrecta configuración de la pasarela de pago.
Errores de autorización 3D Secure
El 45% de los errores de pago online se producen a causa de la autenticación 3D Secure, según la cual los usuarios necesitan introducir un código de verificación para confirmar la operación de pago online. En muchos casos el código se introduce de forma errónea o simplemente no se recibe, por lo que la autorización 3D Secure no se consigue para hacer el pago exitoso, y es un requisito imprescindible para hacer pagos por internet.
Rechazo del banco adquiriente
Una buena parte de los pagos online (alrededor de un 32%) son rechazados por el banco adquirente debido a falta de fondos en la cuenta del cliente. Este error es muy típico y depende del comprador. El procedimiento suele ocurrir del siguiente modo: el usuario elige el método de pago e introduce sus datos, los cuales se envían para que el banco pueda verificar la información y autorizar la operación, sin embargo, en este caso comprueba que la cuenta del comprador no dispone del suficiente dinero para completar el pago por lo que rechaza la transacción enviando un mensaje de error de pago.
Sistemas antifraude
En el mismo proceso de verificación de los datos del comprador, el procesador de pagos también comprueba los posibles fraudes que se pueden producir (aunque la cuenta disponga de los fondos suficientes). Si se detecta una actividad sospechosa en la cuenta del cliente, con actividades inusuales en sus pagos y cobros, se opta por rechazar y bloquear la operación, para evitar posibles actividades fraudulentas. El 19% de los errores de pago online ocurren por esta causa y sirven para proteger la seguridad y los intereses de las empresas.
Errores humanos
Otra causa para explicar parte de los errores de pagos que se producen es el factor humano. Aunque es de lo menos habitual, algunas operaciones no se llegan a procesar por la falta de conocimiento de los clientes o por fallos que ellos mismos provocan de forma involuntaria, por ejemplo, introduciendo datos erróneos de su método de pago (tarjeta de crédito o IBAN) o por no actualizar los datos de su tarjeta cuando está caducada. También existe un desconocimiento de las políticas de seguridad 3DS o CVC2, lo cual produce fallos de seguridad causados por errores humanos.
Problemas de las pasarelas de pago
A veces, las pasarelas de pago o los procesadores de pago que utilizas para procesar las transacciones en tu negocio, son los causantes de los errores de pago online que se producen y rechazan las operaciones. Esto ocurre porque ciertos procesadores tienen un límite de transacciones o importes mensuales que pueden procesar, o en los casos más extremos, porque tienen lugar fallos técnicos a lo largo del proceso de pago (desde el punto en el que se ingresan los datos de pago, hasta que se autoriza la transacción). Esto obliga a los compradores a reintentar su pago hasta que se consigue, buscar otro método de pago alternativo o, en el peor de los casos, desistir en sus intentos y renunciar a su compra.
Paradas del sistema
Los procesadores de pago y demás actores que se encargan de gestionar los cobros online de un negocio, deben estar operativos y disponibles las 24 horas de los 7 días de la semana, ya que el principal objetivo de aceptar pagos online es que los clientes puedan hacer sus pagos en el momento que decidan. Cuando esto no es posible, nos encontramos ante las paradas o caídas de los sistemas de pago, que impiden operar con normalidad y producen errores de pago. En estas caídas no es posible completar las transacciones y se producen errores en los pagos debido a la inactividad de cualquiera de los actores implicados en el proceso de pago online. En los últimos años, no dejan de sucederse caídas de los proveedores de servicios de pago (PSP) más conocidos como Redsys o Stripe, que dejan de funcionar durante varios minutos o incluso horas, muchas veces provocados por la alta transaccionalidad de momentos determinados como el Black Friday, y que, en definitiva, generan problemas al pagar con tarjeta en internet y no dejan a sus clientes hacer pagos.
Consejos para evitar pagos fallidos
La mayoría de veces es inevitable que se ocasionen fallos en los pagos online, pero también es cierto que existen ciertos consejos puedes seguir para reducir la tasa de pagos fallidos en tu negocio.
El principal es utilizar una plataforma de pago online que incluya diversos métodos de pago, que te permita reintentar los pagos fallidos automáticamente y que cumpla con todos los requisitos en materia de seguridad.
Tener múltiples pasarelas de pago y métodos de pago online
Si un usuario efectúa un pago que resulta erróneo y no dispone de otros métodos de pago para volver a intentarlo, lo más seguro es que abandone el proceso de compra y busque una alternativa en otra tienda online donde sí pueda realizar el pago sin problema.
Si un comprador experimenta uno o varios pagos con error cuando intenta hacer su compra en tu negocio, se irá con una mala experiencia de pago que repercutirá en tu reputación y en la relación con tus clientes. Los daños que producen los pagos online con error generan una mala imagen en tu negocio, así como una reducción de la tasa de conversión, ya que el 62% de los compradores que experimentan fallos en su compra no lo vuelven a intentar en el mismo sitio web.
Para evitar gran parte de los problemas al pagar con tarjeta en internet, debes ofrecer en el checkout de pago de tu negocio múltiples opciones de pago, para que los compradores elijan el método de pago que más les conviene. Por un lado, esto es altamente recomendable porque facilita los pagos online de tus clientes, al ofrecerles variadas opciones. Por otro lado, supone una ventaja a la hora de garantizar pagos siempre exitosos porque si un método de pago en concreto no funciona (por caídas, errores técnicos, etc.), siempre habrá una alternativa que funcione. Por ejemplo, si un cliente intenta hacer un pago con tarjeta, pero el sistema falla por cualquier causa de seguridad, puede intentarlo con otro método de pago como la opción de pago por SEPA.
Programar reintentos de cobro automáticos
En algunos casos, como hemos visto, los pagos fallidos tienen su origen en problemas de las cuentas de los compradores. Esto puede suceder cuando se emite un cobro único o recurrente se emite a una cuenta, pero el cliente en cuestión no tiene fondos disponibles en ese mismo momento. Poner solución a este tipo de errores de pago comienza por implantar un sistema de recobro automático.
Si tienes la certeza de que un cliente volverá a tener dinero en su cuenta, puedes hacer reintentos de cobro automático para poder recibir el pago cuando la cuenta vuelva a disponer de fondos. Este proceso hace que hacer cobros online sea mucho más sencillo y eficiente para tu negocio, especialmente cuando se producen pagos fallidos causados por el rechazo del banco.
Para programar los reintentos de cobro automáticos debes contar con una plataforma de gestión de cobros que se ocupe de ello y que lo automatice por completo. El funcionamiento es el siguiente: si un cobro resulta rechazado por el banco del cliente, el sistema de cobro automático lo reintenta cada 24 horas durante, al menos, 10 días hasta que el pago es exitoso.
Revisar la seguridad de los pagos online
Como hemos explicado, en más de una ocasión, los errores en los pagos están relacionados a cuestiones de seguridad. En los últimos años la normativa de seguridad online se ha ido actualizando constantemente debido al incremento de actividades fraudulentas online. Con el objetivo de proteger a los negocios y sus clientes, se han implementado numerosos estándares de seguridad que obligan a los comerciantes online a estar al tanto de la normativa de pagos online.
Hacerlo por tu cuenta es casi imposible, pues el nivel técnico de muchos de los estándares de seguridad es realmente alto. La solución que te damos para evitar problemas relacionados con la seguridad de tus cobros online es contar con una plataforma de pagos online que cumpla con la normativa actual y cuenta con los certificados de seguridad más estrictos, tales como el PCI DSS, 3DSecure y, en definitiva, los sistemas de autenticación exigidos para operar online.
