Evitar el chargeback o contracargos bancarios en tu negocio

Los cobros, por desgracia, no son siempre exitosos y pueden presentar fallos tanto en su emisión como en su recepción. En lo que respecta a los cobros fallidos, podemos encontrar su origen en muchos factores, y uno de ellos es el chargeback o contracargo bancario. Un recurso muy valioso para los clientes, pero también negativo para los negocios.

¿Qué es el chargeback o contracargo bancario?  Es importante conocer este concepto y saber tratar con él a lo largo del proceso de venta porque más de una vez vas a tener que enfrentarte a él.

¿Qué es el chargeback o contracargos bancarios?

El chargeback, también conocido como contracargo bancario, es uno de los fenómenos que más afectan a los negocios que deciden cobrar por recibo bancario o por tarjeta a sus clientes. 

Se trata de una medida de protección a los clientes, ya que, ante un cobro tienen el derecho de reclamar el pago y solicitar una devolución del cargo por diversos motivos. En consecuencia, los negocios deben hacer un chargeback, es decir una devolución del dinero que ya había sido cobrado.

Esta cancelación de la venta se inicia de manera voluntaria por parte del cliente, quien decide rechazar el pago en su cuenta bancaria después de que haya sido realizada la transacción entre el banco del cliente y del vendedor. Por su parte, el banco del cliente da la opción de solicitar un contracargo bancario cuando:

  • El valor cobrado no se corresponde con la compra inicial.
  • Se trata de un pago fraudulento (uso indebido de la tarjeta de crédito).
  • El servicio o producto recibido no se corresponde con lo acordado.

El chargeback está íntimamente ligado con el fraude y se trata de una medida de seguridad para los usuarios que son víctimas de robos de tarjetas. Pero también es una forma de proteger al cliente en cualquier tipo de venta, dándole el derecho de recuperar su dinero con los contracargos bancarios.

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Un chargeback o contracargos bancarios no son lo mismo que un reembolso

No hay que confundir el chargeback con la típica devolución de dinero que se da cuando un cliente cambia de opinión y solicita una devolución para recuperar su dinero. 

En el caso del chargeback, la devolución del cobro por contracargo bancario se produce porque, por algún motivo, la operación no ha sido correcta, mientras que el reembolso es una cuestión subjetiva del comprador.

¿Qué es un reembolso y en qué se diferencia de los contracargos bancarios o chargeback?

A diferencia del chargeback o del contracargo bancario, el reembolso es la devolución de dinero por una compra que se ha realizado pero que el cliente decide anular. Para ello, cuenta con las políticas de devolución y reembolso que muchos de los comercios están obligados a ofrecer.

Este tipo de políticas dan la seguridad al comprador de que podrá solicitar un reembolso de su dinero (siempre y cuando cumpla las condiciones de devolución definidas por la empresa). Así, si no queda satisfecho con la compra o sus expectativas no quedan cumplidas, está en su derecho de solicitar un reembolso

Por su parte, la empresa está en la obligación de responder a esta solicitud de la forma en la que lo indica en sus políticas de devolución. Cuando se dan estas situaciones es importante cumplir con los tiempos que se prometen para dar una buena imagen de la empresa en los casos de devoluciones y reembolso de dinero.

El proceso del chargeback o contracargos bancarios

¿Cuándo puede ocurrir un chargeback o contracargos bancarios?

El chargeback puede darse tanto en pagos por recibo domiciliado como en pagos por tarjeta. Cuando el titular de la cuenta no reconoce el cobro que se ha emitido puede solicitar el contracargo bancario o chargeback a su banco. A partir de ese momento, el procesador del cobro inicia los trámites que harán que su dinero sea devuelto.

Para que el chargeback sea efectivo se debe presentar una justificación que acredite que ese cargo no ha sido correcto, y por lo tanto se procede a hacer la devolución. Esto puede ocurrir en cualquier pago recurrente o pago único.

Todas las entidades bancarias dan la opción de hacer chargeback aunque los clientes no lo sepan. El plazo para devolver un recibo bancario es de hasta 13 meses después, incluyendo un periodo de tiempo en el que los clientes pueden devolver sus recibos sin justificación alguna. Cuando se trata de un cobro no autorizado o fraudulento, el plazo de devolución se extiende hasta 13 meses después del cobro. Mientras, los cobros por tarjeta, disponen de 30 días para ser devueltos por contracargo bancario.

Tipos de chargeback o contracarogos bancarios

A diferencia del reembolso, el chargeback o contracargo bancario se utiliza cuando el cliente no identifica el cobro en su cuenta bancaria o si se da alguna de las situaciones siguientes:

  • Fraude. Se ha hecho un uso fraudulento de la tarjeta, realizando compras no autorizadas con los datos de una tarjeta robada o perdida. En este caso, el titular puede hacer un chargeback de la compra puesto que no ha autorizado ese pago y es víctima de un fraude.
  • Duplicidad. Se ha emitido dos veces un cobro de un producto o servicio, generando una duplicidad de pagos en la cuenta del cliente. Si el titular de la cuenta lo detecta, puede hacer una devolución del cobro duplicado.
  • Producto no recibido. Al realizar una compra el producto que se ha recibido no era el acordado o no ha sido recibido con las condiciones exactas, por lo tanto el cliente hace un chargeback para reclamar su pago.
  • Error de compra. Es el menos habitual, pero en ocasiones se producen errores en el pago de algún servicio o producto online.
  • Cancelación de la venta no recibida. Puede que se haya cancelado una compra por algún motivo, pero que el reembolso no haya cumplido las condiciones pactadas. En este caso también solicitar un chargeback para recibir el dinero de su compra.

¿Cómo hacer un chargeback o contracargos bancarios?

Es muy habitual hablar de chargeback o contracargo bancario cuando se cobra por recibo bancario, pero también se puede devolver un pago con tarjeta.

En cualquiera de las situaciones, el proceso es el mismo. El titular de la cuenta debe detectar si ha habido algún cobro no autorizado y analizar si ha sido víctima de un fraude. 

También puede identificar alguna de las situaciones anteriores que autorizan a hacer chargeback, como la duplicidad de cobros. Si localiza un cobro que no reconoce o que desea devolver por cualquiera de los motivos anteriores, puede iniciar el proceso de contracargo bancario con su banco.

Una vez lo haya hecho, el banco revisará la transacción fraudulenta o fallida y enviará al banco del vendedor la solicitud de anulación de la venta para devolver al cliente su dinero.

Impacto del chargeback o contracargos bancarios en los negocios

Aunque a primera vista el chargeback o el contracargo bancario parezca algo negativo para el negocio, es una medida de seguridad muy importante tanto para él como para los consumidores porque garantiza pagos seguros y fiables en un comercio electrónico seguro, especialmente en las compras online y el pago con tarjeta.

Para los usuarios, saber que tienen la opción de reclamar el pago y solicitar una devolución de dinero es una garantía a la hora de hacer compras online, sobre todo en sitios web que no conocen. No obstante, también es cierto que se trata de un problema cuando la tasa de chargeback o contracargo bancario es alta debido a problemas con la autentificación del usuario, por ejemplo. Esto puede generar una mala experiencia de compra para el cliente y provocar que no vuelva a comprar en ese sitio, por falta de confianza y seguridad.

Por otro lado, los comercios encuentran en el chargeback un motivo de pérdidas económicas, puesto que se produce una devolución de dinero, ya sea de pagos con tarjeta o de recibos bancarios. Al mismo tiempo que supone una garantía de seguridad hacia el cliente, también es un obstáculo para el vendedor porque impide que muchas de las transacciones se realicen con éxito.

Cuando no se llega a una resolución amistosa entre el comprador y el comercio, es decir, conseguir una devolución de la compra por reembolso, queda como última opción el chargeback para anular esa compra, pero no es la más recomendada, tanto por los costes que implica como por la reputación del negocio.

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Coste del chargeback o contracargos bancarios

Además de los costes en personal y tiempo, hacer chargeback supone un coste económico que debe asumir el negocio. Este coste puede variar desde los 3, hasta los 8 euros por transacción y depende del banco que lo procese.

Sumado a esto, el trámite del chargeback no acaba siempre cuando se hace la anulación y devolución del pago. A veces se tiene que volver a emitir ese cobro de forma correcta, con los gastos que ello conlleva.

Cómo evitar el chargeback o contracargos bancarios en tu negocio

Aunque el chargeback o contracargo bancario sea una situación difícil de controlar porque depende de los clientes, es posible evitar en cierta medida los contracargos bancarios en tu negocio, sobre todo contando con la herramienta de gestión de cobros adecuada, que ayudará a evitar cobros fraudulentos y erróneos. 

Estas son algunas de las maneras de evitar el chargeback o contracargo bancario en tu negocio:

  • Incluir el nombre comercial en las transacciones, así los clientes podrán identificar el cobro en el extracto del banco
  • Cumplir con las normativas de seguridad y autenticación que controlan los comportamientos sospechosos y obligan al comprador a autentificar su identidad.
  • Llevar un correcto seguimiento de los cobros y sus devoluciones, evitando duplicidades o, en su defecto, retrasos.
  • Asegurar una buena prestación de servicios para evitar que los compradores se sientan en la necesidad de anular su compra.
  • Mantener una buena comunicación con los clientes.
  • Enviar el comprobante de pago después de cada compra, con los detalles del pago y los datos de la empresa.

Alternativas para evitar el chargeback

Aunque en el punto anterior se han detallado algunas claves para evitar los contracargos bancarios en un negocio que cobrar mediante recibos bancarios, la forma más efectiva de evitarlos es buscando una alternativa de cobro.

La opción más recomendada para hacer cobros recurrentes sin riesgo de chargeback es a través de la tarjeta. Aceptar pagos con tarjeta asegura todos los cobros del negocio, ya que no es posible hacer chargeback de ninguno de los pagos procesados.

Si bien es cierto que las devoluciones dependen de las políticas de cada negocio, con los cobros con tarjeta se aseguran que no habrá ningún contracargo bancario (con los costes y pérdidas que conlleva).

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Enfrentarse al chargeback o contracargos bancarios es algo difícil de evitar, por lo que lo mejor es poner en marcha cuanto antes medidas que lo mitiguen cuando suceda. 

Si bien el chargeback es una ventaja para los clientes y les ayuda en la gestión de sus cobros, también puede ser un arma de doble filo para las empresas. Por eso mismo, realizar ventas exitosas es la prioridad que debe estar presente en el horizonte de toda empresa, evitando así el poco recomendable chargeback.

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Preguntas frecuentes sobre el chargeback y los contracargos bancarios

¿Qué es un chargeback y cómo funciona?

Un chargeback, también conocido como contracargo bancario, es una reversión de una transacción realizada con tarjeta de crédito o débito. Ocurre cuando un cliente disputa un cargo realizado en su cuenta bancaria y solcita una devolución del importe en las siguientes 13 semanas. La entidad bancaria revertirá la operación y devolverá el dinero a la cuenta, restando la misma cantidad a la cuenta del beneficiario.

¿Cuáles son las razones más comunes para un chargeback?

Las razones más comunes para un chargeback incluyen la no recepción del producto o servicio, productos defectuosos o dañados, cargos no reconocidos o fraudulentos, problemas con el procesamiento de la transacción (doble cargo o monto incorrecto) y la insatisfacción del cliente con la calidad o el cumplimiento del pedido.

¿Qué debo hacer si recibo un chargeback injustificado?

Si consideras que un chargeback es injustificado, es esencial responder rápidamente y proporcionar pruebas sólidas que respalden la validez de la transacción. Documenta todos los detalles de la venta, guarda registros de comunicación con el cliente y asegúrate de enviar la información requerida al adquirente en el plazo establecido. En algunos casos, puede ser útil comunicarse directamente con el cliente para resolver la disputa de manera amistosa.

¿Qué medidas debo tomar para gestionar eficazmente los chargebacks en mi negocio?

Para gestionar eficazmente los chargebacks, lleva un registro detallado de todas las transacciones, mantén una buena relación con tus clientes y brinda un excelente servicio al cliente. Asimismo, asegúrate de cumplir con las políticas y estándares de seguridad de la industria, y mantén a tu personal capacitado para manejar adecuadamente las disputas y los chargebacks. Si el volumen de chargebacks es alto, considera la posibilidad de implementar otros sistemas de cobro que acepten métodos de pago con una tasa de devolución inferior al recibo bancario.

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