7 formas de combatir el churn rate involuntario en tu negocio

¿Qué es el churn rate?

El churn rate es lo que conocemos como tasa de abandono de clientes, o lo que es lo mismo, la cantidad de clientes churn que se pierden durante un periodo de tiempo determinado. Es una de las métricas más importantes para cualquier empresa porque permite calcular el total de clientes que se pierden y cómo impacta eso en el negocio. Es necesario calcularlo para analizar si las estrategias que se están utilizando para mantener a los clientes son las adecuadas y, si no lo son, modificarlas para mejorar los resultados.

Si la tasa es elevada debe ser algo preocupante y se han de buscar los motivos que expliquen el churn de clientes.‍

El churn rate es una métrica tan importante como la adquisición de clientes, por lo que no se tiene que subestimar debido a su alto impacto en la reputación de la empresa.

Tipos de churn de clientes

Existen dos clasificaciones del churn rate. Por un lado el voluntario y, por otro, el involuntario. Cada uno de ellos responde a unas condiciones y estrategias de negocio diferentes.

• El churn rate voluntario es aquel en el los clientes deciden de manera voluntaria cancelar el producto o servicio que han adquirido o dar de baja su suscripción al mismo.
• El churn rate involuntario suele pasar más desapercibido, pero es igualmente la forma de dejar de pagar por productos o servicios. En este caso, los clientes dejan de pagar de manera involuntaria o pasiva debido a un problema con el procesamiento de pago. La falta de pago no está relacionada con los servicios de la empresa ni su satisfacción con ella.

Causas del churn rate involuntario

Llegados a este punto es lógico preguntarse por qué se produce el churn de cleintes de esta manera. Hay que conocer las causas que explican las tasas de abandono del churn rate involuntario para poder resolver la situación lo antes posible.

Lo más habitual es que el churn de clientes s se produzca cuando los cobros se hacen por tarjeta. Con este método de pago se suelen dar las siguientes situaciones:

• Tarjeta caducada. La tarjeta del cliente ha vencido y no ha sido actualizada por el cliente, por lo que deja de ser un método de pago válido.
• Límite superado. El pago es rechazado porque el importe supera el límite de la tarjeta, es decir, el cliente tiene una deuda y el pago no se realizará hasta que sea saldada.
• Robo o extravío de tarjeta. Cuando un cliente pierde su tarjeta o se la roban esta tarjeta queda bloqueada, pero no se ha actualizado la nueva tarjeta recibida como método de pago.
• Se necesita autorización del banco. Algunos pagos necesitan de la autorización del banco emisor para dar mayores garantías de seguridad ante posibles fraudes.

Cómo reducir el churn rate involuntario

Algunas de las formas de reducir el churn rate pueden encontrarse en el propio proceso de pago online, y en algunos otros casos el churn es inevitable debido a motivos externos a la empresa. Sin embargo, una vez hemos identificado las causas que explican el churn involuntario, podemos implementar soluciones efectivas para reducir la tasa de abandono.

Debido a que el objetivo principal de este artículo es dar las claves para reducir el churn rate involuntario y aumentar el número de clientes que hacen sus pagos de manera exitosa, aquí están los 7 consejos que damos para combatir el churn rate involuntario en tu empresa.

Escuchar a los clientes

El primer paso para reducir la tasa de abandono o el churn rate involuntario es recibir feedback de los clientes. En muchos casos, el problema queda lejos de lo que percibe la empresa, así que entender de primera mano cuáles son los inconvenientes que encuentran los clientes nos ayudará a resolverlos lo antes posible. Además, siempre nos aportarán una visión nueva y más cercana a la experiencia de compra real.

Reintentos de cobro automáticos

El churn rate se da por un problema recurrente, normalmente causado por las tarjetas de los clientes. Cuando una tarjeta da error lo más seguro es que no lo haga de manera persistente, por lo que volver a intentar el cobro es la forma de recuperar un pago. Ahora bien, aumentar las probabilidades de éxito va de la mano de un aumento de los reintentos de cobro. Implementar un sistema de reintento de cobro automático es la forma de aumentar la tasa de conversión frente a la pérdida de clientes.

Métodos de pago alternativos

Por otro lado, cuando el pago por tarjeta continúa dando fallos es mejor ofrecer otras alternativas de pago como un recibo bancario o un link de pago único exclusivo para que ese pago se pueda realizar. Ofrecer variedad en los métodos de pago es positivo en dos sentidos: por un lado aumenta las facilidades de pago del cliente y, por otro, también aumenta su confianza en la empresa.

Educar a los clientes

Mantener una relación con el cliente ayudará a que su actitud sea más proactiva en el proceso de pago. Si la empresa está presente en la vida del cliente, por ejemplo, a través de emails o notificaciones, será más sencillo para el cliente recordar que tiene un compromiso y será más proactivo a cooperar durante el consumo de su servicio, evitando así que se conviertan en un cliente churn. También es una forma de incentivar que actualicen sus datos de tarjetas caducadas, por ejemplo, o de animarles a que prueben otras formas de pago si recientemente han experimentado problemas.

Notificaciones y avisos al cliente

Si ha ocurrido algún incidente durante el pago hay que avisar al cliente lo antes posible por los canales de comunicación que emplee habitualmente para proponerle una solución, ofrecer ayuda e incentivar a que tome una decisión al respecto. Esto es más importante, si cabe, cuando los pagos se hacen de manera automatizada, como ocurre con las suscripciones o los pagos recurrentes.

Notificaciones in-app

Otro canal muy efectivo para informar a los clientes es a través de las notificaciones en forma de pop-up que se envían desde la propia plataforma, aplicación o página web en la que se encuentran. De este modo, se podrá comunicar de manera rápida y personalizada que hay problemas con su forma de pago y podrá poner solución a ello.

Aceptar monederos digitales

Una forma muy rápida de cambiar de método de pago es utilizando los monederos digitales o e wallet con las app que se ofrecen en la mayoría de los dispositivos como Google Pay y Apple Pay. Son una herramienta de pago muy segura y que gracias a su funcionamiento interno son capaces de mantener las tarjetas activadas y actualizadas.

¿Cómo puedes reducir el churn rate involuntario con Uelz?

Gestionar los cobros recurrentes de una empresa puede complicarse cuando, además, se da habitualmente el fenómeno del churn rate involuntario. Optimizar la gestión de los cobros recurrentes puede ser mucho más sencillo con estos consejos y, especialmente, automatizando los mismos.

Reduce la tasa de churn y asegura todos tus cobros con los reintentos de cobro automáticos de Uelz. Cuando un cobro no resulta exitoso por algunos de los motivos que hemos explicado más arriba, puedes emitir un reintento de cobro de manera automática y sin coste, llegando a hacer hasta 10 intentos de cobro hasta que la transacción se efectúa correctamente. Ofrece también otros métodos de pago como la domiciliación bancaria SEPA, pagos fraccionados o con móvil, todo desde una misma plataforma para gestionar tus cobros.